A experiência do cliente como serviço e diferencial competitivo

Bastaram que as portas das lojas se fechassem, devido à pandemia de COVID-19, para que o e-commerce tivesse um crescimento inesperado. Segundo dados da consultoria Ebit/Nielsen, as vendas online registraram um aumento de 18,5% somente na primeira semana de abril. Os chamados itens de giro rápido continuaram com o ritmo de consumo acelerado durante esse período e cresceram cerca de 21,7%, mostrando que o brasileiro se adaptou bem às novas formas de consumo diante da nova realidade de restrições para conter a disseminação do vírus. No entanto, essa mudança súbita de comportamento no modelo de compras revelou o quanto muitas organizações ainda precisam evoluir para prover uma melhor experiência para o cliente nos mais variados canais digitais.

 

Marcelo Menta

“As empresas que vinham investindo em Transformação Digital e no conceito de omnichannel sofreram pouco ou quase nada com a crise. Quem não estava atento ao digital teve que desenvolver e implementar um projeto de cinco anos em cinco dias”, disse Marcelo Menta, Country Manager da Genesys. Na opinião do executivo, se a pandemia tivesse ocorrido há alguns anos, apenas os bancos teriam funcionado, pois foi o segmento que tomou a dianteira no conceito de digitalização.

 

“Quem não estava atento ao digital teve que desenvolver e implementar um projeto de cinco anos em cinco dias”

 

Confiança e fidelização num mercado competitivo

 

A Genesys, especializada em soluções multicanal e presente em mais de 100 países, é a pioneira em Experience As a Service, permitindo que as organizações ofereçam uma personalização em escala e interações com empatia. Esse processo é fundamental nos dias de hoje, especialmente com a alta competitividade no mundo online. Oferecer uma experiência adequada ao usuário, respeitando sua jornada, é uma forma de promover a confiança e a fidelidade do cliente. “Das empresas que avaliamos, a Genesys provou ser o fornecedor tecnologicamente mais maduro e o que nos ofereceu o melhor modelo de aquisição, por isso foi selecionado”, afirma Rafael Grottoli, diretor de TI da Vivo.

 

Uma empresa preparada para a universo digital está mais apta a responder bem em todo momento, inclusive em momentos de crise como o que estamos passando, vide o exemplo do Banco Inter. “Assim que o modelo de home office foi incorporado, ligamos para eles e oferecemos ajuda. Mas a verdade é que eles estavam funcionando normalmente, foi um processo tão natural que eles nem perceberam, justamente por eles terem uma cultura de digitalização muito forte”, explicou Menta.

 

Dentre os 15 maiores bancos no Brasil, 13 são clientes da Genesys e das cinco maiores operadoras de Telecom, quatro são clientes da companhia. “Também temos conquistado clientes no segmento de healthcare, utilities e manufatura devido à oferta de cloud, que começa a partir de dez seats (agentes). Segundo o executivo, desenvolver e personalizar a experiência do cliente de acordo com a necessidade de cada um são alguns dos principais benefícios da tecnologia.


Negócios na nuvem

 

NuvemUma das principais razões que têm contribuído muito para oferecer essa jornada do cliente de modo mais adequado é a popularização dos serviços através da Nuvem. Se antes muitas organizações investiam em ter seus produtos em ambientes físicos, o cloud computing permite que as tecnologias sejam implementadas em grande escala de maneira muito mais rápida e menos onerosa às organizações. Isso desmitifica que apenas grandes companhias podem ter soluções de omnichannel.

 

“Tem soluções que variam de 5 atendentes a mais de 50 mil. Ou seja, tem opções para todos os portes de empresas e verticais de negócios, com licenças capazes de integrar os canais digitais já existente por um valor mensal de R$ 500 aproximadamente”, explica Menta. Algumas empresas, segundo ele, começam integrando os canais digitais que já possuem e vão aderindo outros serviços posteriormente.


O futuro é agora

 

Menta aposta que a digitalização é um caminho sem volta, por isso, oferecer essa experiência rica para o usuário é um diferencial do negócio e uma forma de ganhar vantagem competitiva. Tudo isso só tende ganhar ainda mais força, especialmente nesse momento, em que vai se tornando possível interagir com os clientes de maneira cada vez mais inteligente e customizada. A possibilidade de realizar transações financeiras através de aplicativos de mensagens e fazer pagamentos instantâneos confirmam que há uma oportunidade clara para as empresas aproveitarem esse potencial para alavancar os negócios.

 

A Genesys, que conquistou mais clientes em segmentos distintos durante a crise, provendo soluções para organizações nas áreas de Educação, Healthcare e até no setor público, aposta na integração dos canais digitais e no uso qualificado da Inteligência Artificial para avançar no mercado. Uma forma de vislumbrar como isso é possível, a empresa fez uma parceria estratégica com o Google, utilizando o famoso algoritmo da companhia de busca em seu atendimento eletrônico. O resultado dessa experiência única você confere no vídeo abaixo.

 

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